Чат-бот поддержки клиентов 24/7: 80% обращений без оператора

Поддержка SaaS-сервиса захлёбывалась в однотипных вопросах: как сбросить пароль, где найти настройку, почему не приходит уведомление, как продлить тариф. 80% тикетов были повторяющимися, но каждый отнимал время оператора, и из-за объёма страдали действительно сложные обращения — они ждали в общей очереди. Ночью и в выходные поддержки не было вообще, а у SaaS-продукта пользователи по всему миру и в разных часовых поясах. Время первого ответа росло, клиенты раздражались, а расширять штат поддержки под пиковые нагрузки было слишком дорого.